Sa Loob ng VFS Global: Paano Nagtayo ang Isang Pribadong Kumpanya ng Imperyo sa Visa Gamit ang mga Opsyonal na Bayarin

Maulang Hapon at Isang Hindi Kanais-nais na Pagpipilian

Nang dumating si Vrinda sa visa center ng VFS Global sa Pune, India, pagod na pagod na siya. Naghintay nang matagal sa buhos ng ulan ang 71-anyos na umaasa sa tungkod para makasakay ng taxi, at gumugol pa ng isang oras sa trapiko. Labinlimang minuto siyang nahuli sa appointment para mag-aplay ng visa ng Belgium upang mabisita ang anak niya at makilala ang bago niyang apo. Matapos niyang ipaliwanag ang mga pagkaantala at problema niya sa likod, naglahad ang opisyal ng dalawang pagpipilian. Maaari siyang umuwi at mag-book ng panibagong appointment, o magbayad ng katumbas ng €35 para sa bayad sa premium service. Para kay Vrinda, katumbas iyon ng gastusin sa mga grocery sa loob ng halos isang buwan. "Sinabi nilang hindi, puwede kang bumalik sa ibang araw o magbayad. Talagang nagulat ako," paggunita niya kalaunan. "Pero anuman ang sinabi nila sa akin, kailangan kong sundin."

Isa si Vrinda sa hindi bababa sa 19 na aplikanteng nagsabi sa mga imbestigador na pinilit silang magbayad ng dagdag na bayarin, niligaw sila, o hindi binigyan ng praktikal na pagpipilian kundi magbayad. Kinumpirma ng sampung kasalukuyan at dating empleyado na laganap ang ganitong mga gawain. Inilarawan nila ang sistemang pinagtatakdaan ng benta para sa mga opsyonal na dagdag-serbisyo ang mga manggagawang mababa ang sahod, at kung minsan ay nagdaragdag ng singil nang walang pahintulot. Samantala, idinokumento ng mga gobyerno sa Europa na kumokontrata sa VFS ang paulit-ulit na pagkabigo nito sa mga pangunahing gawaing binabayaran ito upang isagawa. Ipinakikita ng mga ulat ng inspeksyon ang mga paglabag sa proteksyon ng datos, iregularidad sa mga appointment, at mababang kalidad ng serbisyo. Sa kabila ng mga natuklasang ito, limitado ang naging parusa sa kompanya at patuloy itong nagpoproseso ng mga visa para sa halos lahat ng estadong miyembro ng EU.

Ang Di-nakikitang Tagapagbantay ng Pasukan sa Europa

Karamihan sa mga Europeo ay hindi pa nakaririnig sa VFS Global. Dahil nakasanayan na nila ang paglalakbay nang walang visa sa malaking bahagi ng mundo, malamang na hindi sila pumila sa isa sa mga center nito o gumamit ng mga portal nito para sa appointment. Gayunman, kilalang-kilala ang kompanya sa malaking bahagi ng Asya, Aprika, at Gitnang Silangan, at madalas itong kinaiinisan. Para sa mga estudyante, manggagawa, turista, at pamilyang nagtatangkang makarating sa Europa, madalas na hindi maiiwasang unang makaharap ang hangganan sa pamamagitan ng VFS: isang pribadong checkpoint kung saan nagsisimula ang paglapit sa konsulado sa isang booking form at listahan ng mga bayarin.

Itinatag ang kompanya noong 2001 ni Zubin Karkaria, na noon ay ehekutibo sa travel firm na Kuoni. Napansin niyang nahihirapan ang mga embahada na tugunan ang tumataas na pangangailangan sa visa. Isang paring Zoroastrian at negosyante, nakumbinsi niya ang embahada ng Estados Unidos sa Mumbai na pahintulutan siyang magpatakbo ng pilotong programa ng outsourcing. Naging matagumpay ang modelo. Sa kasalukuyan, may mga kontrata ang VFS Global sa mahigit 70 gobyerno sa 167 bansa, at nagpapatakbo ito ng mahigit 3,500 application center. Ito ang pinakamalaking kompanya sa sektor, kasunod ang mga katunggaling BLS International at TLS Contact. Naka-headquarter sa Dubai at pag-aari sa malaking bahagi ng higanteng pribadong equity na Blackstone, ginawa ng VFS na malaking komersyal na negosyo ang papeles para sa mga konsulado.

Simple ang pormula ng outsourcing. Hindi nagpapasya ang VFS kung bibigyan ng visa ang isang aplikante. Nasa mga gobyerno pa rin ang kapangyarihang iyon. Sa halip, asikasuhin ng kompanya ang paunang administrasyon: pamamahala sa mga appointment, pagtanggap ng mga aplikasyon, pangangalap ng biometric data, at pagpapasa ng mga papeles sa mga konsulado. Sa ilalim ng EU Visa Code, maaaring maningil ang VFS ng obligadong service fee para sa mga pangunahing gawaing administratibong ito. Wala itong direktang gastos sa mga bansang kumokontrata dahil mga aplikante ang sumasagot sa buong halaga. Habang lumalakas ang pangangailangan sa paglalakbay at nagiging mas masalimuot ang mga kinakailangan sa seguridad pagkaraan ng 2001, naging kaakit-akit sa mga kagawaran ng imigrasyon na nagtitipid sa badyet ang pribadong modelo. Gayunman, nangangamba ang mga kritiko na nagiging kalakal ang mga migrante, habang itinutulak ng mga korporasyon ang mamahaling dagdag-serbisyo at humahawak ng napakaraming sensitibong personal na datos.

Presyur, Kita, at mga Opsyonal na Dagdag-Serbisyo

Nagtayo ang VFS Global ng negosyong lubhang kumikita sa mga karagdagang serbisyo. Malaking kita ang nalilikha ng mga abiso sa SMS, paghahatid sa pamamagitan ng courier, pag-scan ng dokumento, premium lounge, at appointment sa bahay. Ipinakikita ng mga pahayag pinansyal na inihain sa Luxembourg na umabot sa karaniwang 30 porsiyento ng kita ang mga value-added service sa isang sampol ng mga resibo para sa Swedish visa mula sa 16 na bansa. Ang mga alerto sa SMS lamang ay kumatawan sa humigit-kumulang 5 porsiyento ng kita. Sa Kenya, kung saan ibinintang ng mga dating empleyado na madalas idagdag sa mga bayarin ang mga singil nang walang pahintulot, mahigit 90 porsiyento ng mga aplikante ang nagbayad para sa serbisyo ng SMS, na naghatid ng humigit-kumulang 10 porsiyento ng lokal na kita.

Inilarawan ng mga kasalukuyan at dating manggagawa sa iba’t ibang bansa ang lugar ng trabahong pinaiiral ng mga target sa benta. Sinabi ni Rohit Taneja, na nagtrabaho bilang visa operations officer sa center sa Delhi mula 2016 hanggang 2017, na palaging ginigipit ang mga kawani na magbenta ng mga dagdag-serbisyo. Sa isang pahayag sa mga imbestigador, ipinaliwanag niya ang mga taktika. "May mga target kami sa bilang ng mga serbisyo sa SMS at courier. Kailangan naming mag-alok at sikaping kumbinsihin sila, kahit tumanggi na ang aplikante. Iniisip ng mga tao na taga-embahada kami at tama ang lahat ng sinasabi namin, lalo na ang mga unang beses pa lang bumibisita. Kaya kakaunti lang ang tumatanggi." Dagdag ni Taneja, sinanay ang mga empleyado sa pagbebenta at tinuruan silang tukuyin ang mga emosyonal na kahinaan upang mapilit ang mga tao na bumili.

Sa Nigeria, sinabi ng isang kasalukuyang visa officer na hindi nagpakilala dahil sa takot sa paghihiganti na maaaring umabot sa halos doble ng batayang sahod ng mga kontratistang mahigit €125 lang kada buwan ang kinikita ang mga bonus sa pagbebenta ng mga dagdag-serbisyo para sa visa ng United Kingdom. Inilarawan ng isang dating senior officer na umalis noong 2020 bilang lubhang mapagsamantala ang ganitong kaayusan, at sinabing naghihikayat ng agresibong asal ang mababang sahod. "Palaging kailangang magbenta ng mga opsyonal na dagdag-serbisyo. Kailangan mong maging mapilit para matiyak na makikita ng aplikante ang mga dahilan para bilhin ang mga ito," sabi ng kasalukuyang opisyal. Sinabi ng ilang dating empleyado sa Silangang Aprika at Timog Asya na karaniwan nang isama ng mga kawani sa mga bayarin ang serbisyo ng SMS o courier nang walang pahintulot ng kustomer. Ayon sa isang dating kawani sa Kenya, karamihan sa mga kustomer ay basta na lang pumapayag dito. Pinatutunayan ng mga ulat ng pagsubaybay mula sa Europa ang mga ganitong kalakaran. Natuklasan sa inspeksyon ng mga awtoridad ng Czech noong 2024 na labis ang pamimilit ng VFS sa pag-aalok ng mga karagdagang serbisyo nito, kaya naniwala ang ilang aplikante na makatitiyak sila ng pag-apruba ng visa kapag binili nila ang mga ito. Ilang taon namang binanggit ng mga awtoridad ng Sweden na hindi laging malinaw na ipinaalam ng VFS na opsyonal ang mga value-added service.

Mga Panganib sa Datos at mga Iskandalo sa Appointment

Habang nagpapalaki ng kita ang mga karagdagang serbisyo, ibinubunyag naman ng mga panloob na dokumento ng gobyerno ang malulubhang pagkabigo sa mga pangunahing obligasyon. Natukoy ng mga inspektor mula sa European Commission at 22 bansang Schengen ang 21 insidente kung saan maling pinangasiwaan ng VFS ang personal na datos sa ilalim ng General Data Protection Regulation. Noong 2022, iniulat ng Luxembourg na inililipat sa kabilang bahagi ng lungsod ang biometric data ng mga aplikante gamit ang hindi naka-encrypt na compact disk. Natuklasan ng Norway na taun-taon mula 2021 hanggang 2024 ay may mga center na hindi nagbubura ng datos sa loob ng takdang panahon ayon sa batas. Nadiskubre naman ng mga inspektor ng Sweden na kulang ang kaalaman ng mga kawani tungkol sa GDPR. Para sa prosesong kinasasangkutan ng mga pasaporte, fingerprint, rekord pinansyal, at kasaysayan ng paglalakbay, inilalantad ng ganitong mga pagkukulang ang milyon-milyong tao sa posibleng pagnanakaw ng pagkakakilanlan.

Naging sanhi rin ng kontrobersiya ang sistema ng appointment. Tahasang ipinagbabawal ng mga regulasyon ng EU sa mga kompanyang nag-a-outsource ang pagbebenta ng karagdagang appointment slot. Gayunman, natuklasan sa inspeksyon ng European Commission noong 2022 na sistematikong naglaan ang VFS ng dagdag na slot kapalit ng bayad sa Senegal, sa ilalim ng kontrata nito sa konsulado ng Italya. Iniulat ng Latvia na mabibili sa Istanbul ang mga premium appointment habang walang nakalaang regular na slot. Binanggit ng limang bansa sa EU na iniimbak ng mga bot o panlabas na ahente ang mga libreng appointment at muling ibinebenta ang mga ito, kaya naiiwan sa alanganin ang mga tunay na aplikante. Sinabi ni Michael Tiffany, founding partner ng kompanyang pangseguridad na Human, na kaunti lang ang naitutulong ng mga simpleng hakbang laban sa bot, gaya ng CAPTCHA, laban sa mga determinadong nananamantala sa sistema. "Dapat tumugma ang mga hakbang laban sa bot sa laki ng nakataya. Kailangan ng dedikasyon at kadalubhasaan para talunin ang isang botnet na kumikita nang malaki."

Itinulak ng mga problema sa software ng portal ng VFS ang mga aplikante na gumamit ng mga bayad na alternatibo. Inilarawan ng isang abogadong nakabase sa United Kingdom ang paulit-ulit na aberya na maling nagtatak ng mga pinagsamang dokumento bilang virus, kaya napilitan siyang hilingin sa mga kliyente na magbayad para ipa-scan ang mga ito sa VFS sa halip na siya mismo ang mag-upload ng mga file. Iniulat ng isang software engineer sa Cape Town ang kaparehong mga error nang mag-aplay siya ng British visa. "Alam kong wala silang virus. Araw-araw akong nagtatrabaho gamit ang software, trabaho ko ito," sabi niya. Nagpapatakbo rin ang kompanya ng hiwalay na hanay ng mga concierge firm na tinatawag na OneVasco, na madalas nakatayo sa tabi ng mga opisyal na center. Sa India, umabot sa 53 porsiyento noong 2024 at 70 porsiyento noong 2023 ang profit margin ng OneVasco. Nag-aalala ang ilang gobyerno na napagkakamalan ng mga biyahero ang mga komersyal na tagapamagitan na ito bilang opisyal na daluyan ng konsulado. Sinabi ng isang diplomatang Pranses na humiling ang mga awtoridad ng plano ng aksiyon upang malinaw na maihiwalay ang OneVasco sa mga serbisyong nasa ilalim ng kontrata.

Mula Sri Lanka Hanggang Nigeria: Isang Pandaigdigang Padron

Malayo sa Europa ang saklaw ng mga kontrobersiya. Sa Sri Lanka, iginawad ng desisyon ng gobyerno noong 2024 sa VFS ang 12-taong monopolyo sa pagproseso ng mga electronic visa at visa on arrival, na pumalit sa isang payak na interface ng estado ng isang masalimuot na portal na nangangailangan ng mga social media handle at dagdag na dokumentasyon. Tumaas mula $20 tungong $75 ang mga bayarin para sa mga turistang mula sa mga kalapit na bansa sa rehiyon, habang nawalan ng pribilehiyong makapasok nang walang visa ang mga biyahero mula India, China, Russia, at ilang bansa sa Timog-Silangang Asya at kailangan na nilang magbayad ng $25.77 na processing charge. Iniulat na nag-alok ang isang ahensiya ng telekomunikasyon ng estado ng kaparehong serbisyo sa halagang $1 lamang kada visa. Nagbintang ng katiwalian ang mga pulitiko ng oposisyon, at itinampok ng isang sikat na online content creator ang posibleng paglabag sa seguridad ng datos matapos magsimulang makatanggap ang pribado niyang email ng personal na detalye ng ibang aplikanteng turista.

Sa Nigeria, natuklasan kalaunan ng mamamahayag na nagsisiyasat na si Theophilus Abbah na mahigit tatlong ulit ng opisyal na bayad sa visa ng South Africa ang halagang binayaran niya. Kamakailan, inilarawan ng mga aplikante sa Abuja at Lagos ang pagtambay sa labas ng mga center bago magbukang-liwayway, at ang pagharap sa mga hindi maipaliwanag na dagdag-singil at pagmumura. Sa Timog Asya, iniulat ng mga umaasang makakuha ng student visa sa Pakistan, Bangladesh, Nepal, at India na iniimbak ng mga ahente ang mga libreng appointment at muling ibinebenta ang mga ito sa napakataas na presyo. Nagbabala si Syed Nooh, isang espesyalista sa pandaigdigang edukasyon, na napilitang magpalawig ng mga deadline ang mga unibersidad para sa mga nahuling makarating na estudyante dahil hindi sila makakuha ng appointment sa tamang oras. Iminungkahi niyang magtalaga ang mga gobyerno ng maraming tagapagbigay ng outsourcing upang maalis ang mga bara, at binanggit na nalutas ng kaparehong reporma sa pagsusuri para sa tuberculosis ng mga aplikante ng visa ang dating pagsisikip.

Inaresto ng pulisya ng India ang dalawang empleyado ng VFS at isang dating manggagawa sa Ahmedabad noong 2023 matapos matuklasan ng mga awtoridad ng Canada ang pinekeng biometric data. Ayon sa mga paratang, nirehistro ng mga suspek ang mga fingerprint ng 28 aplikante nang wala sila roon at naglabas ng mga pekeng liham ng appointment, kapalit ng singil na nasa pagitan ng ₹5,000 at ₹7,000 kada tao. Ipinakikita ng mga kasong ito kung paanong nagbubukas ng pagkakataon para sa pandaraya ang pagsasapribado ng pangangasiwa ng visa kapag mahina ang pagbabantay at nangingibabaw ang paghahangad ng tubo.

Bakit Nahihirapang Kumilos ang mga Gobyerno

Hindi ipinagwalang-bahala ng mga awtoridad sa Europa ang mga problemang ito. Sinabi ng siyam na gobyerno ng EU na sumagot sa mga tanong na nagpataw sila ng mga parusa kung naaangkop at seryosong itinuring ang mga alegasyon ng agresibong pagbebenta ng dagdag-serbisyo. Sinabi naman ng pito na karaniwan silang nasisiyahan sa outsourcing, at partikular na nagpahayag ng kasiyahan sa VFS ang dalawa. Mas mabigat na larawan ang ipinakikita ng mga panloob na dokumento. Idinokumento ng isang grupong nagtatrabaho ng EU sa India noong 2023 ang patuloy na pagkabigo sa pagpasok ng datos, mga problema sa pag-scan, mahinang imprastraktura ng IT, at napakasamang komunikasyon sa pagitan ng pamunuan ng VFS at ng mga lokal na tanggapan. Sinabi ng Czech Republic sa mga miyembro na paulit-ulit itong nagharap ng mga isyu ngunit panandalian lamang ang mga pagbuti bago muling lumala ang asal. Inamin ng Switzerland na wala itong ibang mapagpipilian kundi makipagtulungan nang masinsinan sa VFS dahil hindi kayang pangasiwaan ng sarili nitong konsulado ang dami ng mga aplikasyon.

Naglunsad na ang European Commission ng komprehensibong pag-aaral sa outsourcing ng visa, na naglalayong magbalangkas ng mga opsiyong makapipigil sa pang-aabuso sa sistema. Nagmulta ang ilang bansa sa VFS o lumipat ng tagapagbigay ng serbisyo nang mag-expire ang kontrata. Ayon sa website ng kompanya, Spain lamang sa mga estadong miyembro ng EU ang kasalukuyang hindi gumagamit ng VFS sa pagproseso ng visa. Gayunman, nahaharap din sa mga katulad na paratang ang mga alternatibong kompanya ng outsourcing. Inaakusahan ng mga panloob na ulat ng pagsubaybay ang TLS Contact at BLS International ng agresibong pagbebenta ng dagdag-serbisyo at mga paglabag sa GDPR, kaya walang malinaw na paraan ang mga gobyerno upang makatakas sa pribadong modelo.

Tutol ang Belgium sa kalakarang ito sa kahit isang lokasyon. Sa Democratic Republic of Congo, pinanatili ni Joris Salden, isang diplomatang Belgian, sa loob ng embahada ang pagproseso ng visa sa halip na ipaubaya ito sa kontratista.

Ang nakikita namin sa ibang bansa ay hindi kusang nalulutas ng pagkakaroon ng kasosyong ikatlong partido ang lahat ng problema. Kapag nag-outsource ka, wala ka nang tuwirang kontrol sa problema. At hindi libre ang serbisyo ng kasosyong ikatlong partido.

Tinatalakay ng paninindigan niya ang isang saligang tanong: dapat bang ipagkatiwala sa mga entidad na nananagot sa mga shareholder sa halip na sa mga mamamayan ang pagkontrol sa mga hangganan, na isa sa mga pangunahing tungkulin ng estado?

Mahahalagang Punto

• Kinokontrol ng VFS Global, na karamihan ay pag-aari ng Blackstone, ang pagproseso ng visa para sa mahigit 70 gobyerno sa 167 bansa, kabilang ang halos lahat ng estadong miyembro ng EU.
• Ibinubunyag ng mga imbestigasyon at panloob na dokumento ng gobyerno ang agresibong pagbebenta ng mga serbisyong sinasabing opsyonal, kung saan ginigipit ng mga target sa benta ang mga kawani na magdagdag ng bayarin nang walang pahintulot.
• Makaitlong ulit ang operating profit mula 2017 hanggang 2024, na higit na mas mabilis kaysa sa 15 porsiyentong paglago ng dami ng mga aplikasyon. Malaking dahilan nito ang mga dagdag-serbisyong mataas ang margin, gaya ng mga alerto sa SMS at bayad sa courier.
• Idinokumento ng mga inspektor sa Europa ang 21 paglabag sa GDPR, kabilang ang paglilipat ng biometric data sa mga disk na hindi naka-encrypt at hindi napapanahong pagbura ng mga rekord.
• Pinasakit sa mga aplikante sa Timog Asya, Aprika, at Gitnang Silangan ang pagbebenta nang patubo ng mga appointment slot, mga aberya sa software na nagtutulak sa paggamit ng bayad na serbisyo sa pag-scan, at mga panlilinlang sa pag-iimbak ng appointment.
• Sa kabila ng mga dokumentadong pagkabigo, nananatiling umaasa ang mga gobyerno ng EU sa VFS dahil kulang sa kakayahan ang mga konsulado at nahaharap din sa katulad na mga paratang ang mga alternatibong kompanya ng outsourcing.
• Naglunsad ang European Commission ng komprehensibong pag-aaral upang suriin ang mga pang-aabuso sa outsourcing, habang pinanatili ng Belgium sa loob ng bansa ang ilang proseso ng visa upang mapanatili ang tuwirang kontrol.