Binabago ng AI ang Outsourcing sa Pilipinas Habang Sinasanay ng mga Manggagawa ang mga Sistemang Papalit sa Kanila

Ang Epekto ng Automation sa mga Manggagawa

Labinlimang taon binuo ni Lisa, isang solong ina, ang karera niya sa pagsusulat ng nilalaman matapos magtapos sa kolehiyo. Pumasok siya sa sektor ng outsourcing sa Pilipinas at tumupad sa mga deadline nang hindi umaasa sa artificial intelligence. Walong buwan pa lamang siya sa trabaho nang biglang tapusin ang kanyang posisyon, isang buwan bago ito sana gawing permanente. Sa mga naunang buwan, nagsuplay ng materyal na likha ng AI ang isang ahensiya ng public relations, at siya at ang mga kasamahan niya ang nag-edit nito. Nakatulong ang kanyang kadalubhasaan sa pagsasanay sa sistema sa istilo ng kumpanya. Sinabi niyang para siyang naghukay ng sarili niyang libingan dahil sinanay ng pangkat ang artificial intelligence na pumalit sa kanila.

Kawangis ng karanasan niya ang mga salaysay ng iba pang dating empleyado sa outsourcing na nakausap ng BBC nang hindi nagpapakilala dahil sa mga kasunduang pangkompidensiyal na kaugnay ng mga benepisyo sa pag-alis. Tinatayang 1.9 milyon katao ang nagtatrabaho sa industriya ng outsourcing sa Pilipinas, na kumikita ng humigit-kumulang 40 bilyong dolyar kada taon at bumubuo sa halos 10 porsiyento ng ekonomiya. Tinataya ng International Labour Organization na 12.7 milyong Pilipino ang nagtatrabaho sa mga posisyong lantad sa generative AI, ang pinakamataas na bahagi sa Timog-silangang Asya.

Kinikilala ng mga lider ng industriya ang pagbabagong ito. Sinabi ni Jack Madrid, pangulo ng IT and Business Process Association of the Philippines, na mahigit dalawang-katlo ng mga miyembro nito ang nagpapatakbo ng mga pilot program para sa AI. Aniya, kayang i-automate ng agentic AI ang trabaho sa mas mabilis na paraan, pero nailipat naman sa ibang posisyon sa loob ng mga organisasyon ang karamihan sa mga manggagawang naapektuhan. Dagdag niya, bumagal din ang pagkuha ng mga empleyado dahil humina ang pandaigdigang demand at may kawalang-katiyakan sa paggamit ng teknolohiya.

Pinabibilis ng mga Kliyente ang Pagbabago

Ikinuwento naman ng isa pang dating manunulat ng nilalaman, na nakilala sa pangalang Mary, kung paano itinaguyod ng kanyang employer ang AI bilang kasangkapan para mapataas ang produktibidad. Sa halip, dumami ang trabaho dahil kinailangan ng mga kawani na mag-edit at magsuri sa katumpakan ng mga maling output. Kalaunan, naharap din siya sa posibilidad na mawalan ng trabaho. Ayon sa mga eksperto, pangunahing nagtutulak sa pagbabagong ito ang mga kahilingan ng kliyente na magbawas ng gastos. Itinutulak ng mga dayuhang kliyente ang paggamit ng AI bilang pangunahing hakbang para makatipid, ayon kay Paul Quintos ng University of the Philippines Diliman.

Sinabi ng Teleperformance, ang pinakamalaking operator ng call center, na hahawakan ng AI ang mga karaniwang gawain habang tao naman ang gagawa ng mga mas komplikadong trabaho. Plano rin ng kumpanya na sanayin muli ang mga empleyado. Inaasahan ng Accenture na babaguhin ng generative AI ang mga trabaho sa halip na tuluyang alisin ang mga ito, at nangako ito ng bilyun-bilyong dolyar para sa mga kakayahan at pagsasanay. Iginiit ng Concentrix, ang pinakamalaking kompanya ng outsourcing sa bansa, na kailangang may pangangasiwa ng tao at nangako itong magsasanay ng mga kawani.

Mga Hakbang ng Pamahalaan at Pagsasanay Muli

Inamin ni Leandro Aguirre ng Department of Information and Communications Technology ng Pilipinas na bahagyang nahuhuli ang bansa sa mga katunggali nito at kailangan nitong makahabol. Layunin ng pamahalaan na paunlarin ang kasanayan ng mahigit 300,000 manggagawa sa outsourcing. Binigyang-diin ni Aguirre ang pangangailangang pagtuunan ang lokal na talento at mga kumpanyang Pilipino na bumubuo ng AI upang makalikha ng mga trabahong mas mataas ang halaga. Maaaring iangkop ang mga umiiral na batas sa paggawa, privacy at proteksiyon ng mamimili sa pamamagitan ng gabay sa regulasyon, aniya, nang hindi nangangailangan ng malawakang bagong batas.

Sinabi ng mga grupo ng manggagawa na saklaw ng mga kasalukuyang batas sa empleyo ang pagtanggal dahil sa kalabisan ng mga posisyon, pero limitado ang gabay ng mga ito tungkol sa pagpapakilala ng AI o pagkonsulta sa mga manggagawa. Hindi organisado sa unyon ang sektor, kaya limitado ang pormal na pakikilahok nito sa pagpapasya sa paggamit ng teknolohiya. Tinataya ng International Labour Organization na magbabago ang maraming trabaho sa halip na tuluyang mawala, pero partikular na lantad sa panganib ang ekonomiya dahil karaniwan sa Pilipinas ang mga trabahong nagbibigay ng serbisyo.

Paghahambing sa India at mga Kalakaran sa Rehiyon

Humarap din ang India sa mga kahalintulad na hamon. Halos 6 na milyong tao ang nagtatrabaho sa sektor ng outsourcing nito, na bumubuo sa humigit-kumulang 7 porsiyento ng GDP. Nagbawas ng 12,000 trabaho noong nakaraang taon ang mga kompanyang gaya ng Tata Consultancy Services, ang pinakamalaking bawas sa kasaysayan nito. Nagtanggal naman ang Oracle ng 12,000 empleyado sa India kasabay ng pagtaas ng paggasta nito sa AI. Ipinakikita ng pagsusuri ng World Bank na mas mabilis magbawas ng pagkuha ng empleyado ang mga multinasyonal na kumpanya kaysa sa mga lokal na katunggali habang binabago ng generative AI ang pamilihan ng paggawa.

Nagkakaiba ang sitwasyon sa buong ASEAN. Nangunguna ang Singapore sa dami ng mga eksperto sa AI, habang nahuhuli rito ang Pilipinas, Malaysia, Indonesia at Vietnam. Ipinahihiwatig ng mga ulat na halos 1 trilyong dolyar ang maidaragdag ng AI sa GDP ng rehiyon pagsapit ng 2030, pero maaaring mapunta ang mga pakinabang sa mga ekonomiyang mas maunlad sa digital na teknolohiya at palalalain nito ang mga pagkakaiba. Nalaman sa isang sarbey ng Sourcefit na wala pang 7 porsiyento ng mga propesyonal sa offshore na trabaho ang nangangambang makapipinsala ang AI sa kanilang mga posisyon, habang 68 porsiyento ang nagsabing tumaas ang kanilang produktibidad.

Mas Malawak na Epekto sa Ekonomiya

Nagtayo ang mga lungsod gaya ng Quezon City, Makati at Bonifacio Global City ng imprastraktura para sa operasyon nang 24 oras. Sinuportahan ng mga manggagawa sa night shift ang isang magkatabing ekonomiya ng mga restawran, gym at serbisyong ngayo'y humihina. Nagbawas ng 15 hanggang 20 porsiyento ng mga empleyado ang malalaking provider sa loob ng 18 buwan habang pinananatili ang antas ng serbisyo. Humigit-kumulang 10 sentimo ang gastos sa isang pakikipag-ugnayan gamit ang AI agent, kumpara sa 8 hanggang 12 dolyar para sa isang taong ahente.

Inilipat ng ilang kumpanya ang pokus sa mas komplikadong mga serbisyo, gaya ng pagsusuri sa pandaraya at pamamahala ng ugnayan sa mga negosyo. Tinataya ng mga tagamasid ng industriya na may nalilikhang halos dalawang trabahong nangangailangan ng mas mataas na kasanayan sa bawat 10 posisyon sa serbisyo sa kostumer na inaalis. Nangako ang pamahalaan ng Pilipinas na magsasanay muli ng mga manggagawa, pero mas kaunti kaysa sa taunang pangangailangan ang naaabot ng mga kasalukuyang programa.

Kinabukasan ng mga Manggagawa at Industriya

Tinataya ng Forrester na maaaring pangasiwaan ng AI ang kalahati ng serbisyo sa kostumer pagsapit ng 2030. Nagbawas na ng mga kawani sa suporta ang mga kumpanyang kabilang ang Microsoft at Commonwealth Bank of Australia. Naghahanap na ngayon ng part-time na trabaho ang mga manggagawang gaya ni Ivan Peregrina, isang dating quality analyst na pinalitan ng sistemang AI na sumusuri sa mga rekording ng tawag. Nag-aalala naman si Paul Ponce, isang ahente ng call center na pinag-aral ang mga anak gamit ang kinita sa BPO, na maaaring unang mawala ang mga posisyon sa chat support.

May mga nananatiling positibo. Ipinakita ng datos ng industriya na nadagdagan ng 80,000 ang mga trabaho sa Pilipinas noong nakaraang taon, at inaasahang lalo pa itong dadami. Ayon sa mga kumpanya, pinahuhusay ng AI ang trabaho ng mga kawani sa halip na palitan sila, at kailangan pa rin ng teknolohiya ang pangangasiwa ng tao para sa empatiya at pagpapasya. Layunin ng road map ng Pilipinas para sa IT-Business Process Management na umabot sa 2.5 milyon ang mga trabaho pagsapit ng 2028, bagaman sinasabi ng mga analyst na kailangang muling suriin ang mga target na ito.

Sa Kabuuan

• Lantad sa AI ang 12.7 milyong manggagawang Pilipino, ang pinakamataas na bilang sa Timog-silangang Asya.
• May 1.9 milyong manggagawa ang sektor ng outsourcing, na bumubuo sa 10 porsiyento ng GDP.
• Iniulat ng mga manggagawa na sinanay nila ang mga sistema ng AI na kalauna'y naging dahilan ng pagkawala ng kanilang mga trabaho.
• Layunin ng pamahalaan na paunlarin ang kasanayan ng mahigit 300,000 empleyado habang isinusulong ang lokal na pagbuo ng AI.
• Humarap din ang India sa mga kahalintulad na tanggalan, habang nagbabawas ng mga kawani ang malalaking kumpanya kasabay ng paggamit ng AI.
• Ipinakikita ng mga pagtataya sa rehiyon na hindi pantay ang mga pakinabang at mas pinapaboran ang mga ekonomiyang maunlad sa digital na teknolohiya.