Sinusubukan ng Lawson ang mga gabay na bidyo para tulungan ang mga dayuhang bisita na makaangkop sa kultura ng mga tindahan sa Tokyo

Pagbasag sa mga Hadlang sa Tindahan

TOKYO. Naglunsad ang Lawson, isa sa tatlong nangungunang convenience store chain sa Japan, ng serbisyong sinusubukan sa Tokyo na gumagamit ng teknolohiya ng smartphone upang tulay ang agwat sa kultura sa pagitan ng chain at ng dumaraming dayuhang bumibisita sa bansa. Simula ngayong tagsibol, maaaring idikit ng mga customer sa tatlong piling sangay ang kanilang mga telepono sa mga smart tag upang mapanood ang mga bidyong nagtuturo kung paano bumili ng maiinit na pagkain at makilahok sa mga promosyon sa tindahan. Tumatakbo ang inisyatiba hanggang sa katapusan ng Mayo at direktang tumutugon ito sa mga hamong kinakaharap ng maraming mamimiling dayuhan sa pag-unawa sa mga di-nakasulat na tuntunin ng kultura ng mga convenience store sa Japan.

Sa mga bidyo, na mapapanood sa Ingles, Chinese at Korean, ipinapakita ang proseso ng pagbili ng kilalang pritong manok na karaage kun ng Lawson. Ipinapaliwanag din ng mga ito kung paano sumali sa mga bunutan para sa mga paninda na may karakter sa anime, kung saan may siguradong premyo ang bawat tiket, at nagbibigay ng access sa isang larong augmented reality na tampok ang mga maskot na pritong manok. Simple ang layunin ng Lawson: gawing kumpiyenteng mamimili ang mga turistang mausisa sa pamamagitan ng pag-aalis sa kawalang-katiyakang madalas kaakibat ng mga di-pamilyar na nakagawian sa pamimili.

Umabot sa rekord na antas nitong mga nakaraang taon ang populasyon ng mga dayuhang residente sa Japan. Ayon sa datos ng pamahalaan, halos apat na milyon na ito pagsapit ng kalagitnaan ng 2025. Dahil sa pagdagsa ng mga estudyante, manggagawa at turista, napipilitan ang mga negosyong retail na pag-isipang muli kung paano makikipag-ugnayan sa mga customer na maaaring hindi marunong bumasa ng Japanese o umunawa sa mga lokal na kaugalian. Nasa sentro ng pagbabagong ito ang mga convenience store, na lokal na kilala bilang konbini, dahil hindi lamang meryenda ang iniaalok ng mga ito. Nagsisilbi rin ang mga ito bilang mga sentro ng pagbabangko, tanggapan ng tiket, ahente ng koreo at kainan para sa milyun-milyong tao araw-araw. Kapag nag-aalinlangan ang isang bisita sa harap ng lalagyan ng maiinit na pagkain, hindi lamang benta ng tindahan ang nawawala. Senyales din ito na kailangang umangkop ang industriya.

Paano Gumagana ang Teknolohiya

Gumagamit ang bagong serbisyo ng mga near field communication tag, na karaniwang tinatawag na NFC tag. Nagbibigay-daan ang mga ito sa mga smartphone na makatanggap ng datos sa simpleng pagdikit. Makikita ng mga customer na pupunta sa mga itinalagang lugar sa mga tindahang kalahok sa pagsubok ang mga tag na nakalagay malapit sa mga puwesto ng maiinit na pagkain at mga materyal pang-promosyon. Kapag idinikit ang telepono, dadalhin ito ng mga tag sa isang bidyong may mapagpipiliang wika. Pagkatapos ay mapapanood ang nilalaman nang hindi kailangang mag-download ng app o dumaan sa masalimuot na pagpaparehistro, kaya mas madali ito para sa mga biyaherong maaaring nahihirapan na sa jet lag at pagkapagod sa paggamit ng ibang wika.

Saklaw ng mga gabay na bidyo ang ilang natatanging bahagi ng karanasan sa Lawson. Para sa maiinit na pagkain, binibigyang-diin ng bidyo ang isang hakbang na madalas ikalito ng mga unang beses bumisita: paglilinis ng mga kamay bago hawakan ang lalagyan o mga kagamitang panghain. Sa Japan, inaasahang mapananatiling malinis ang mga self-service na puwesto ng pagkain, higit pa sa nakasanayan ng maraming dayuhang mamimili sa kanilang mga bansa. Ipinakikita sa bidyo kung saan matatagpuan ang mga dispenser ng panlinis ng kamay at kung paano kumuha ng mga pagkain nang hindi nadudumihan ang mga bahaging pinagsasaluhan. Tinatalakay rin nito ang sistema ng bunutan para sa mga produktong may anime, na patok ngunit maaaring makalito sa mga turistang di-pamilyar sa kultura ng mga promosyon sa Japan. Bawat pagbili ng itinalagang produkto ay may katumbas na tiket, at may mapapanalunan sa bawat tiket. Naiiba ang sistemang ito sa karaniwang bunutan sa Kanluran, kung saan karamihan sa mga kalahok ay walang napapala.

Nagdaragdag ng aliw sa pagtuturo ang bahagi ng augmented reality. Kapag itinapat ng mga customer ang camera ng kanilang telepono sa mga partikular na marka sa tindahan, maaari nilang makita ang mga digital na bersiyon ng mga karakter na karaage kun, ang mga maskot na manok na nababalutan ng harina at piniprito na naging tanyag sa mga kampanya sa marketing ng Lawson. Para ito sa mga nakababatang bisita at tagahanga ng anime, isang demograpikong malaking bahagi ng mga turistang pumupunta sa Japan. Kapag naging matagumpay ang pagsubok, sinabi ng Lawson na maaari nitong palawakin ang serbisyo sa iba pang produkto gaya ng kape at ialok ito sa mas marami pang tindahan.

Bakit Kailangan ng Gabay sa Pagbili ng Maiinit na Pagkain

Para sa mga hindi taga-roon, maaaring mukhang napakasimple ng pagbili ng pritong manok sa convenience store. Gayunman, may mga inaasahang kaugalian sa mga konbini ng Japan na maaaring makalito maging sa mga bihasang biyahero. Di-gaya sa maraming bansa sa Kanluran, kung saan nakalagay ang mga nakapakete nang maiinit na pagkain sa ilalim ng mga pampainit at malayang kinukuha ng mga customer, madalas na kailangang sundin sa mga tindahan sa Japan ang maikli ngunit tiyak na pagkakasunod-sunod ng mga hakbang bago magsimula ang bayaran. Karaniwan ang paglilinis ng mga kamay. May ilang pagkain na nangangailangan ng pagpuno ng order slip o paghihintay sa kawani na kumuha ng bagong stock mula sa kusina sa likod. Ang iba naman ay nasa bukas na lalagyan at kailangang maingat na gumamit ng sipit upang hindi mahawakan ang mga katabing produkto.

Sumasalamin ang mga tuntuning ito sa konsepto ng omotenashi sa Japan, isang pilosopiya ng maagap na pagtanggap sa panauhin na nagbibigay-diin sa pagsasaalang-alang sa iba. Sa isang bansang siksikan at limitado ang personal na espasyo, nagiging pananagutan ng lahat ang kalinisan at kaayusan. Maaaring hindi sinasadyang maging bastos ang isang bisitang dumukot agad sa lalagyan nang hindi muna naglilinis ng kamay, ngunit nilalabag ng kilos na ito ang di-nakasulat na kasunduang panlipunan na nagpapanatiling kaaya-aya para sa lahat ang mga pinagsasaluhang lugar. Hindi lamang ipinapaliwanag ng gabay na bidyo kung paano gawin ang mga hakbang. Nagbibigay rin ito ng sulyap sa dahilan ng mga ito upang makilahok ang mga bisita sa kultura sa halip na malito habang nagmamasid lamang mula sa malayo.

Kapwa panig ang nakararanas ng kalituhan. Minsan ay nahihirapan ang mga empleyado ng tindahan, lalo na ang mga dayuhang kawani na dumarami sa hanay ng mga manggagawa, na ipaliwanag ang mga kaugaliang ito sa limitadong Japanese o Ingles. Sa direktang pagpapadala ng mga tagubilin sa mga telepono ng bisita sa sarili nilang wika, inaalis ng Lawson sa mga abalang kawani ang pasanin ng pagsasalin habang matao ang tindahan. Kinikilala ng paraang ito ang realidad na kinakaharap din ng iba pang chain: hindi na angkop sa isang pamilihang kasing-iba-iba ng makabagong Japan ang tradisyonal na iisang pamantayan ng serbisyo sa customer.

Muling Pag-iisip sa Pagsasanay at Tauhan ng Industriya

Hindi nag-iisa ang Lawson sa pagsisikap na paglingkuran ang mga mamimiling dayuhan. Namumuhunan ang tatlong malalaking operator ng convenience store sa Japan—Seven Eleven, FamilyMart at Lawson—sa mga mapagkukunang maraming wika at pagpapaunlad ng mga dayuhang empleyado. Mula 2021, nagpapatakbo ang Seven Eleven Japan ng programang pagsasanay sa mabuting pagtanggap sa panauhin, o omotenashi, para sa mga dayuhang kawani. Itinuturo rito ang lahat mula sa mga detalye ng magalang na pagyuko hanggang sa tamang paraan ng pag-aalok ng plastik na supot kapag bumibili ng pagkain. Ginaganap sa gabi ang mga sesyon upang makadalo ang mga dayuhang estudyanteng pumapasok sa klase ng wika sa araw. Saklaw ng mga ito ang pagpapatakbo ng kaha at ang kultural na dahilan sa likod ng mga pananalita sa serbisyo sa customer na maaaring masyadong pormal pakinggan para sa mga hindi taga-roon.

Pumasok sa larangang ito ang FamilyMart noong Setyembre 2024 sa pamamagitan ng mga batayang bidyo ng pagsasanay para sa mga dayuhang empleyado, na mapapanood sa mga terminal sa tindahan sa Japanese, Ingles, Chinese at Vietnamese. Namamahagi rin ang chain sa mga kawani ng Welcome Book sa iba't ibang wika, kabilang ang Nepali, na naging isa sa mga pinakakaraniwang katutubong wika ng mga dayuhang manggagawa. Noong 2025, nagpakilala ang FamilyMart ng pinasimpleng bersiyon sa Japanese upang mas mapalawak pa ang akses dito.

Ipinaliwanag ni Ayako Tsutsui, tagapamahala ng pangkat para sa pagtataguyod ng edukasyon ng kawani sa FamilyMart, ang dahilan ng pinalawak na mga mapagkukunan.

Kapag bagong dating sa Japan ang mga dayuhan at nagsimulang magtrabaho sa serbisyo sa customer, maaaring mahirapan silang unawain ang mga pagkakaiba sa kultura at magkaroon ng alitan sa mga customer. Maaaring mahirap unawain ng mga dayuhan ang mga bagay na malinaw para sa mga Hapones, kaya maingat naming ipinapaliwanag ang lahat.

Sumasalamin ang mga pamumuhunang ito sa mga pagbabago sa demograpiko. Sa Seven Eleven, mahigit 50,000 sa humigit-kumulang 400,000 kabuuang empleyado ang mga dayuhang mamamayan. Nangunguna ang Lawson sa industriya sa bahagdan ng mga dayuhang empleyado nito na 15.8 porsiyento. Noong Setyembre 2025, humigit-kumulang 31,000 dayuhan ang nagtatrabaho rito nang part time sa buong bansa.

Inilarawan ni Tatsuya Murase, executive officer ng Lawson at general manager ng departamento ng benta, ang mga dayuhang kawani bilang yaman para sa katatagan ng komunidad. Sa mga lugar na maraming dayuhang residente, makatutulong sa mga oras ng emerhensiya ang mga empleyadong nagsasalita ng maraming wika. Napagiginhawa rin nila ang pamimili para sa mga customer na ayaw mahirapang gumamit ng Japanese. Iniugnay rin ni Murase ang presensiya ng mga dayuhang manggagawa at customer sa sigla ng ekonomiya sa mga rehiyong kumakaunti ang populasyon.

Sumisigla ang mga komunidad kapag tinatanggap nila ang mga dayuhan sa mga pabrika, opisina, paaralan, agrikultura at iba pang larangan. Namimili at nagtatrabaho roon ang mga dayuhang naninirahan. Para sa amin, pinakamahalaga ang pagkakaroon ng masisiglang komunidad. Mahalaga sa amin ang paglikha ng ganitong kapaligiran.

Para sa Lawson, hindi kawanggawa ang paglikha ng kapaligirang komportable para sa mga dayuhan na magtrabaho at mamili, kundi pangangailangan sa negosyo sa harap ng lumiliit na lokal na pamilihan.

Mga Avatar at ang Hinaharap ng Serbisyong Malayuan

Bahagi ng mas malawak na padron ng pagsubok sa teknolohiya ng Lawson ang pagsubok sa mga gabay na bidyo. Habang tinutugunan ng mga NFC tag ang hadlang sa wika para sa mga customer, sinisikap din ng kumpanya na tugunan ang kakulangan sa manggagawa sa pamamagitan ng mga malayuang manggagawang avatar. Noong Enero 2025, kumuha ang Lawson ng isang residenteng Hapones na naninirahan sa Sweden upang magpatakbo ng mga virtual avatar sa mga tindahan sa Japan. Ginamit nito ang walong oras na pagkakaiba ng oras upang matakpan ang mga puwestong panggabi. Nilagyan ng mga camera at kagamitang ibinigay ng kumpanya ang mga avatar upang magabayan ng mga malayuang manggagawa ang mga customer sa proseso ng sariling pag-checkout nang real time. Binuo ang sistema kasama ang kumpanyang teknolohiyang Avita na nakabase sa Tokyo. Pagsapit ng unang bahagi ng 2025, ginagamit na ito sa 28 tindahan sa Tokyo, Osaka at Fukuoka.

Inihayag ni Sadanobu Takemasu, pangulo ng Lawson, ang mga planong palawakin ang programang avatar upang maisama ang mga malayuang manggagawa sa Brazil at Estados Unidos. Tinutugunan ng inisyatiba ang isang agarang hamon sa industriya. Natuklasan sa isang sarbey ng Nikkei na nahirapan ang mahigit 62 porsiyento ng mga operator ng convenience store na kumuha ng sapat na part-time na kawani noong nakaraang taon ng pananalapi. Posibleng mabawasan nang mahigit 1.5 oras bawat tindahan bawat araw ang trabaho ng mga kawani sa tindahan sa tulong ng mga self-checkout station na sinusuportahan ng mga avatar operator. Maaari ring dumating ang panahong walang kawani sa mismong lugar sa ilang sangay sa piling oras ng gabi. Para sa sektor na karaniwang bukas nang 24 oras, nag-aalok ang ganitong mga inobasyon ng paraan upang mapanatili ang antas ng serbisyo nang hindi labis na pinapabigatan ang mga lokal na may-ari ng prangkisa.

Sa unang tingin, maaaring walang kaugnayan ang dalawang inisyatibang ito—mga gabay na bidyo sa maraming wika para sa mga customer at malalayong avatar para sa mga kawani. Ngunit kapwa ito pagtatangka ng Lawson na ihiwalay ang epektibong serbisyo sa pangangailangang pisikal na naroroon ang nagbibigay nito. Nasa Tokyo man ang customer at nagsasalita ng Mandarin, o nasa Stockholm ang empleyado at nagsasalita ng Japanese, namamagitan ang teknolohiya sa kanilang ugnayan at tumutulong itong mapanatiling maayos ang takbo ng tindahan. Maaaring humubog ang pilosopiyang ito sa susunod na dekada ng retail na convenience store sa Japan, lalo na habang kumakaunti ang mga manggagawa at dumarami ang turista.

Pananaw ng mga Turista

Nag-aalok na ang mga convenience store sa Japan ng nakalilitong dami ng serbisyong higit pa sa meryenda at inumin para sa mga dayuhang bisita. Humigit-kumulang 50,000 sangay sa buong bansa ang pinatatakbo ng malalaking chain, at marami sa mga ito ang bukas buong maghapon at magdamag. Maaaring maglabas ng pera ang mga biyahero sa mga ATM na tumatanggap ng mga banyagang card, magpadala ng bagahe sa susunod nilang hotel, maglimbag ng tiket sa konsiyerto, bumili ng mga pangunahing damit at magbayad pa nga ng mga bayarin sa kuryente at tubig. Tumatanggap ang Lawson ng Alipay sa mahigit 14,000 tindahan, at pinalalawak ng chain ang bentaheng walang buwis para sa mga produktong nauubos gaya ng meryenda at kosmetiko.

Gayunman, maaaring mabigatan ang mga bagong dating sa dami ng pagpipilian. Palaging nagpapalit ang mga produktong panapanahon at panandalian, mula sa oden na nilaga tuwing taglamig hanggang sa mga panghimagas na may temang sakura tuwing tagsibol. Kailangang gumamit ng Japanese touchscreen ang mga coffee machine. Nasa likod ng kaha o sa mga sulok ang mga lalagyan ng maiinit na pagkain, na may kani-kaniyang tuntunin. Palaging ipinapayo ng mga publikasyong pangbiyahe sa mga bisita na pumasok sa konbini para maranasan ang lokal na kultura, at binabanggit na maging ang mga taga-roon ay nagkakaroon ng katapatan sa isang brand dahil sa mga partikular na pagkain sa menu. Kilala ang Lawson sa mga panghimagas at pritong manok, ang Seven Eleven sa pagiging maaasahan at sa mga ATM, at ang FamilyMart sa magkapares na kape at manok.

Sa ganitong kalagayan, hindi lamang tungkol sa manok ang dalawang minutong bidyong nagpapaliwanag kung paano bumili ng pritong manok. Isa rin itong paanyaya sa mga bisita na makibahagi sa pang-araw-araw na nakagawiang bahagi ng makabagong pamumuhay sa Japan. Magsisilbing lugar ng pagsubok ang mga sangay na kalahok sa Tokyo upang malaman kung kayang tumbasan ng digital na gabay ang banayad na pagtutuwid na maaaring ialok ng isang lokal na kaibigan sa nalilitong turista. Kapag nagtagumpay ito, maaaring mabilis na lumaganap ang modelo. Nasa mga lugar na maraming dumaraang dayuhang bisita ang tatlong sangay na kalahok, kaya mainam ang mga ito para sukatin ang pakikilahok ng mga customer at epekto sa benta.

Sa Maikli

• Sinusubukan ng Lawson ang mga gabay na bidyo gamit ang NFC sa tatlong tindahan sa Tokyo hanggang Mayo upang tulungan ang mga dayuhang customer na bumili ng maiinit na pagkain at sumali sa mga bunutan para sa mga panindang may anime.
• Mapapanood ang mga bidyo sa Ingles, Chinese at Korean, at tampok dito ang larong augmented reality kasama ang mga maskot na karaage kun ng Lawson.
• Umabot sa halos apat na milyon ang populasyon ng mga dayuhang residente sa Japan pagsapit ng kalagitnaan ng 2025, kaya namumuhunan ang mga convenience store chain sa mga serbisyong maraming wika at pagsasanay ng kawani.
• Pinakamataas sa industriya ang bahagdan ng mga dayuhang manggagawa ng Lawson, na 15.8 porsiyento. Naglunsad din ang Seven Eleven at FamilyMart ng sarili nilang mga programa sa mabuting pagtanggap sa panauhin at pagsasanay sa pamamagitan ng bidyo.
• Sinusubukan din ng kumpanya ang mga avatar na pinatatakbo nang malayuan sa 28 tindahan upang tugunan ang kakulangan sa manggagawa, at planong palawakin ang sistema upang maisama ang mga malayuang manggagawa mula sa ibang bansa.
• Nag-aalok na ang malalaking chain ng bentaheng walang buwis, mga paraan ng pagbabayad mula sa ibang bansa gaya ng Alipay at mga serbisyo ng ATM para sa mga biyahero, kaya mahalagang bahagi na ng imprastraktura ng turismo sa Japan ang mga konbini.